Google+
en
#

НОВОСТИ

Почему социальные медиа делают обслуживание покупателей лучше?09.11.12

К концу года 80% компаний планируют использовать социальные медиа для обслуживания покупателей. С потребительской точки зрения уже 62% покупателей воспользовались социальными медиа для решения вопросов по обслуживанию. Gartner предсказывает, что к концу 2012го года миллиард пользователей будут зарегистрированы в социальных сетях.

Социальная среда развивается, но одно остается неизменным во всей этой неопределенности. Ваша способность обслуживать покупателей, способами, удобными для них, является важной для успеха бизнеса. Но обслуживание покупателей при помощи социальных медиа не является способом расширения бренда маркетинговыми отделами компании; скорее, оно является существенным методом общения, которые должно стать частью определенной организационной модели.

Это влияет на существующих и потенциальных покупателей

Постпродажный опыт привносит силу приобретения и сохранения. Очень важно оставить существующих покупателей довольными и показать потенциальным покупателям, как хорошо вы ведете свой бизнес. Социальные медиа создают канал, позволяющий показать все вышеперечисленное.

Любая стратегия по внедрению СММ в обслуживание покупателей должна быть направлена на будущее, должна быстро реагировать и должна расширять бизнес в целом. Такая модель обслуживания должна быть такая же органическая и гибкая, как и само социальное медиа, в котором появилась эта модель. При этом одновременно достигаются ощутимые результаты для бизнеса через более сильную узнаваемость бренда, лучшее обслуживание покупателей и долгосрочные стратегические планы.

Но проблемы все же остаются. Исследование компании A. T. Kearney показало, что из 50 наиболее популярных брендов 56% не ответили на комментарий покупателя, оставленный на их странице в Facebook в 2011. Бренды игнорировали 71% жалоб покупателей, оставленных на в Twitter. При этом 55% покупателей ждут, что получат ответ на онлайн-жалобу в тот же день, а получают ответ только 29%. Стратегия обслуживания покупателей должна включать в себя социальные медиа и должна быть частью долгосрочной бизнес-плана по удержанию конкурентных преимуществ.

Это отвечает нуждам существующих покупателей при обслуживании

DebbisCurtis — Magley, менеджер по связям с общественностью в UPS, и ViktorvanderWijk, директор по закупкам (на самом деле по правильнее по приобретениям или привлечению — т. е. более глобальное что-то) в KLM, делают презентации о том, как лучше использовать социальные медиа для обслуживания покупателей. Презентации показывают, как вы можете увеличить удерживание покупателей и помочь привлечению новых клиентов, как вы можете лучше обслуживать покупателей при помощи социальных медиа, как настроить программу использования социальных медиа в полной мере.

На основе этих презентаций ниже представлены три подсказки для брендов по использованию социальных медиа при обслуживании покупателей.

1) Внедрить социальные медиа в действующие средства обслуживания покупателей. Прошли времена, когда социальные медиа существовали отдельно, сейчас необходимо позволить социуму влиять на все функции бизнеса, чтобы сделать его более реагирующим и клиентоориентированным.

2) Создать наиболее близкие к человеческим модели, вызывающие надежность и взаимоотношения. Многие компании делают ошибку, создавая сильную хорошо спланированную стратегию для осуществления обслуживания покупателей, но не выбирая для такой стратегии человеческое лицо, к которому бы прислушивались покупатели.

3) Следить за социальными взаимодействиями, чтобы находить проблемы и решать их перед тем, как они перерастут в кризис. Осуществление социального обслуживания покупателей включает в себя публичную обработку критики и жалоб, часто перед миллионами других пользователей. Если вы собираетесь предотвратить маленькую проблему, перерастающую в что-то более серьезное, у вас должно быть детальное понимание того, на что конкретно нужно отвечать, как отвечать и как решать эту проблему, если она обострится.

Mashable.com
Mashable — это крупнейший новостной ресурс, посвящённый цифровой культуре, соцмедиа и технологиям. Каждый месяц 13 миллионов пользователей узнают о том, как новые инструменты и социальные сети влияют на общество и трансформируют культуры.
Штаб Mashable располагается в Нью-Йорке, а растущая команда работает по всем США, Великобритании и Восточной Европе.

blog comments powered by Disqus
К списку новостей Боты составляют 16% интернет-траффика в США
192007, Санкт-Петербург, Боровая улица, д. 47 литер В, Бизнес-центр «Ткачи» + 7 812 458 88 61 |
info@eac-commerce.co.uk

Подписка на новости

*Поля, обязательные для заполнения

на рассылку новостей
© 2006-2018 Все права защищены

Правила использования

Материалы, представленные на сайте, предназначены исключительно для НЕКОММЕРЧЕСКОГО использования, с учетом сохранения авторских прав и других отметок о принадлежности собственнику.

Правила использования